Ressources opportunes
Étude de cas

Shake Shack + Fuzz

Shake Shack est un kiosque de hamburgers moderne, acclamé par la critique, qui utilise l’innovation et des aliments délicieux pour offrir une expérience client de premier ordre.

Fuzz est une agence de conception et de développement de produits à Brooklyn, New York, spécialisée dans la stratégie, la conception et le développement de produits mobiles et Web innovants pour les entreprises établies et en démarrage.

Récapitulatif

  • Shake Shack voulait franchir une nouvelle étape vers le « Shack » du futur.
  • En collaboration avec Fuzz, Shake Shack a mis au point une application de kiosque libre-service qui a introduit la commande numérique dans l’expérience en magasin et a rationalisé le processus de commande, permettant à un plus grand nombre d’employés d’interagir avec les clients.
  • Grâce à la trousse SDK Square Reader, Fuzz a pu construire et tester le matériel et les paiements dans un délai de 24 heures.
  • Le kiosque est actuellement en service au Shake Shack à New York et fournit des informations précieuses sur le comportement des clients en matière de paiement et de commande.

Création d’un kiosque libre-service pour améliorer l’accueil

Fort du succès récent de sa nouvelle application mobile, Shake Shack a voulu explorer d’autres technologies pour améliorer davantage l’expérience des clients et leur donner plus de contrôle. Elle a décidé de créer une application de kiosque libre-service qui intègre la commande numérique avec l’expérience en magasin et optimise le processus de commande, permettant à plus d’employés d’interagir avec les clients lorsque l’interaction humaine est la plus nécessaire et la plus appréciée.

« Avec Square, nous pouvons sortir des sentiers battus. De nombreuses possibilités de transactions et d’expériences sont maintenant possibles chez Shake Shack. Fini les restrictions imposées par les produits traditionnels. La suite d’outils Square nous procure en outre une foule d’autres possibilités. »

– Anoop Pillarisetti, Produits numériques et stratégie, Shake Shack

Fuzz est entrée dans la course pour s’apercevoir que des semaines, voire des mois, pourraient être nécessaires pour obtenir la documentation et le matériel à tester auprès des fournisseurs de services traditionnels. Heureusement, Fuzz a découvert la trousse SDK Square Reader. Fuzz a pu se procurer le matériel dans un magasin local et, en 24 heures, elle avait construit un prototype intégré pour accepter les paiements avec le matériel Square.

Le processus complet d’intégration a été rapide et simple, même sans expertise dans le domaine des paiements. La trousse SDK Square Reader a fourni une solution conforme aux normes PCI et EMV qui permettait d’utiliser plusieurs types de paiement, dont les cartes de crédit, Apple Pay et Google Pay. Avec quelques modifications, la trousse SDK a transmis facilement les informations relatives aux transactions au système de comptabilité de Shake Shack et a même permis des types de transactions uniques comme les repas gratuits pour les employés. Pour Fuzz, la trousse SDK Square Reader lui a donné la possibilité de se concentrer sur ce qu’elle fait de mieux : créer une excellente expérience pour les clients.

« La trousse SDK Square Reader est l’un des rares produits avec lequel un ingénieur familier avec le système d’exploitation iOS, mais qui n’a aucune connaissance du domaine des paiements, peut créer une solution sécurisée et conforme où le matériel et les applications communiquent entre eux. Les développeurs peuvent faire ce qu’ils savent faire, tandis que Square peut mettre à profit son expertise ».

—Adam Mack, Architecte principal de systèmes chez Fuzz

Les paiements, la sécurité et la comptabilité étant réglés, Fuzz a fourni à Shake Shack un kiosque personnalisé qui est maintenant activé dans le magasin. Shake Shack recueille actuellement des données, mais les premiers résultats montrent que l’expérience est harmonieuse pour les clients, et Shake Shack envisage d’étendre les tests à d’autres points de vente.